9 pasos para manejar a un cliente enojado 

En ocasiones y a pesar de haber intentado hacerlo bien . . . . nuestro servicio no es percibido como lo esperaba nuestro cliente .
Todo nuestro esfuerzo por lograr satisfacer o sorprender ,  se ha desvanecido.  

Que deberíamos hacer  para no perdelo  ?

Algunos consejos para  retenerlo antes de ofrecer una solución :

1.    ENTIENDA  LA SITUACION
El enojo es una emoción, por eso no use lógica para manejarlo.
Preguntese : ¿ Si yo estuviera en esta situación, cómo me gustaría que me trataran?, ¿ Qué me gustaría oír?. Esto lo ayudará a saber qué decir

2.    ADMITA SI  EXISTE UN PROBLEMA
En ocasiones podemos deducir de lo que el cliente dice o de sus actitudes, que existió una dificultad . El momento crítico  es cuando su cliente  expone el problema , deberá poner en juego toda su atención para contenerlo

3.    DEMUESTRE PREOCUPACION
Todo lo que se dice es importante, pero lo crucial es la forma en que se piensa la solución  y en la manera en que procedemos ante esta situación. Nuestro lenguaje corporal, le dirá al cliente más que nuestras propias palabras

4.    "ENFRIE" LA SITUACION
En la mayoría de los casos si demuestra verdadero interés hacia la solución aliviará la tensión. Si es posible, llévelo a un lugar más tranquilo, lejos de otros clientes. Esto será más cómodo para el y seguramente mas efectivo  para usted.
Déle una oportunidad para descargarse. Mucha gente se calma luego de decir lo que tiene que decir y entonces usted tendrá su oportunidad de aclarar los hechos.

5.    DETERMINE  QUE y COMO  SUCEDIÓ
 Haga preguntas  y evite conclusiones apresuradas . Cuando su cliente comente lo sucedido asegúrese de entender lo que realmente dice, en lugar de lo que usted piensa que esta diciendo. Trate de pensar en el problema desde el punto de vista de su cliente.

6.    ACTUE APROPIADAMENTE
Si hay un problema verdadero, entonces es SU responsabilidad proveer una solución.
Si alguna otra persona está mejor preparada para manejar la situación y está disponible, entonces es permisible derivar  al cliente. De lo contrario, : hágase cargo ¡!.

7.    CORRIJA HACIA ADENTRO
Si hubiera habido un problema por producto  o un mal servicio tome medidas para prevenir que no ocurra nuevamente. De esta forma la su local  " aprenderá de sus experiencias " y su nivel de servicio mejorará sensiblemente.


8.- TRATE DE APRENDER DE CADA SITUACIÓN .
Preguntese : ¿ Mi  actitud podría haber sido mejor? ¿ Mi comunicación podría haber sido más efectiva  ?

9 .- Finalmente reflexione y ponga en juego su actitud : «Tratar con clientes es una habilidad que puede ser aprendida »

                                        

 Alejandro Parma       Perfil del Autor         Quiere opinar sobre este articulo?
Director de Evolve Argentina       

 

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